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Tutorial registro de chamados
¶ 1. ACESSO AO SUPORTE
Como principal modalidade de suporte, a Clic Tecnologia utiliza o sistema Softdesk, via internet (web) para registro de todos os chamados realizados por nossos clientes.
Para registrar chamados à Clic Tecnologia o cliente deve usar exclusivamente o Softdesk, através do site suporte.clictecnologia.com.br ou se preferir através do site wiki.clicvenda.com.br:5000 na aba suporte, botão chamados.
Caso não possuir credenciais, o usuário deve solicitar as mesmas através do e-mail matheus.nunes@clictecnologia.com.br. O Serviço de suporte está disponível de: Segunda-feira à quinta-feira – das 08:00 às 12:00 – 13:00 às 18:00 Sexta-feira – das 08:00 às 12:00 – 13:00 às 17:00.
¶ 1.1 PRIMEIRO ACESSO SOFTDESK
Para acessar o sistema de chamados SOFTDESK o usuário deverá incluir o seu login/senha e selecionar a opção “usuário”, conforme abaixo:
Orientamos que já no primeiro acesso ao Softdesk o colaborador altere a senha do seu usuário. Essa alteração pode ser feita através do menu “Preferências” (abaixo):
¶ 1.2 ABERTURA DE CHAMADO
Abaixo um passo a passo para que seu chamado seja aberto corretamente:
1 – Acessar o Softdesk através do link suporte.clictecnologia.com.br.
2 – Colocar o usuário e senha, selecione a opção “Usuário”.
3 – Clicar no botão Abrir Chamado representado pelo “+”.
Será aberta a janela abaixo:
O sistema permite também a inclusão de anexos. Essa opção fica disponível para que o usuário consiga evidenciar de forma mais clara a situação relatada. No caso de arquivos o usuário poderá usar a opção “Arquivo”, quando for imagens o usuário poderá tirar um “Print Screen” da tela e colar no corpo do chamado. Depois de preenchidas as informações, basta clicar no botão “Gravar” posicionado no final da tela.
¶ 1.3 INFORMAÇÕES DO CHAMADO
Quando for necessário registrar um chamado, é importante anexar imagens do erro junto ao chamado, códigos que forem exibidos. Caso o problema não gere mensagem de erro, é importante descrever a situação, usuário que estava acessando o sistema e em que rotina houve a falha.
¶ 1.4 STATUS DO CHAMADO
Em atendimento: o chamado está atualmente em atendimento;
Agendado: o chamado foi agendado pelo atendente com o usuário para que seja resolvido/concluído em conjunto;
Em aprovação: são chamados de melhorias e solicitações de serviços que necessitam passar pela aprovação de superiores;
Suspenso: o chamado foi suspenso pelo atendente por se tratar de uma pendência do usuário que deverá interagir com o chamado registrando uma atividade de retorno; Chamado está aguardando retorno do cliente;
Fornecedor: chamado suspenso contra um fornecedor (terceiro ao processo da central de serviços). O atendente depende deste terceiro para a conclusão do chamado;
Encerrado: o atendimento foi concluído pelo atendente e aguarda agora a análise do usuário. Este poderá aceitar a resolução dada, avaliando o chamado ou, contestar o mesmo caso a resolução não esteja do seu agrado. No último caso o chamado será reaberto; ;
Fechado: o usuário aceitou a conclusão do chamado e avaliou o mesmo;
Contestado: o usuário não aceitou a conclusão do chamado, sendo este contestado;
Reprovado: o chamado não foi aprovado pelo superior do usuário solicitante. Neste caso o processo se encerra sem mais nenhuma operação;
¶ 1.5 POLÍTICA DE FECHAMENTO
Quando forem necessárias mais informações para análise do chamado, será enviado ao cliente um questionamento e o chamado ficará com o status “Suspenso”. Caso o cliente não retorne em 10 (dez) dias corridos após o questionamento do atendente de suporte, o chamado será encerrado por falta de retorno e será necessário a abertura de um novo chamado.